Как работает МФЦ: разговор со Светланой Ушаковой, заместителем начальника МФЦ в Озерске

Для справки:

Постановлением администрации Озерского городского округа от 19.07.2011 № 2212 создано муниципальное бюджетное учреждение Озерского городского округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

Любой организации нужно время на становление, тем более такой фундаментальной. Сайт «Ваш контроль» сообщает, что удовлетворенность качеством гос. услуг составляет 96,6 %. Выходит, получилось?

Однако, не все так гладко. Позитивные мнения, конечно, есть, но чаще наши читатели выражают недовольство в адрес озерского МФЦ. Вот типичный негативный комментарий:

«Из благ современной цивилизации: электронная очередь, телевизор с большим экраном, кофеавтомат и работающий туалет. Из благ повседневных: духота, куча народу, из 30 рабочих мест работают только четыре (говорят, бывает и 5). Чем ближе к концу рабочего дня, тем окон меньше, к 18-00 их остаётся 2.»

Попробуем разобраться.

На самом деле

МФЦ, четверг, 10 утра. Начинают прибывать посетители. Я задаю выходящим из зала один вопрос: как оцените качество предоставленных услуг? Семь из десяти человек ставят «отлично», одна оценка «нормально», двое жалуются на долгое ожидание, но отмечают грамотность специалистов. Неплохой результат, но пока не час пик, и людей не так много.

Чуть позже я уже в кабинете у Светланы Ушаковой, заместителя начальника озерского МФЦ “Мои документы”, чтобы разъяснить наболевшие вопросы и услышать о работе организации изнутри.

Об очередях и нехватке специалистов

Причина очередей очевидна - недостаточно специалистов. Все зависит от того, сколько в штате сотрудников. По расчетам на наш город для бесперебойной работы центра должно быть открыто единовременно 18 окон.

Сколько специалистов принято на работу - все работают. Обеденные перерывы регламентированы по графику. На данный момент у нас активно ведется набор. Но идут плохо. Кого-то не устраивает зарплата, кого-то график, потому что маленькие детишки. Текучесть кадров, конечно, есть. Мы, как и другие муниципальные бюджетные учреждения, зависим от финансирования, а оно пока не такое большое, как хотелось бы.

Мы не имеем дополнительных средств, чтобы проводить рекламную кампанию по набору персонала, все делаем своими силами. Есть сообщество вконтакте, на ozersk74.ru каждую неделю специалист по кадрам обновляет вакансии, с центром занятости постоянно работаем, на Авито выложили информацию. На нашем сайте также есть соответствующий раздел.

Что из себя представляет специалист МФЦ?

Главное требование к кандидатам - это обязательно высшее образование, со средним не берем, потому что у нас оказываются государственные муниципальные услуги, и квалификационные требования соответствующие. Приветствуется стаж работы с документами. У нас работают и юристы, и экономисты, и педагоги. Мы не требуем определенного профиля или специальности. Смотрим, какой опыт работы у человека был.

Основной состав сотрудников, которые осуществляют прием и выдачу документов - это специалисты I категории, то есть универсальные специалисты. Они оказывают весь спектр услуг.

Если вы идете в органы соцзащиты, УФМС, пенсионный фонд, то вас примет узкий специалист, который от и до знает только свою специфику. Наш специалист должен обладать очень большим объемом знаний и уметь оказать большой объем услуг. Это базовые знания об оказании государственных муниципальных услуг, знание регламентов, документов, сроков, многих нюансов.

На данный момент у нас 178 услуг и количество постоянно растет. Конечно, не все востребованы, но порядка 50-60 оказывается постоянно. Специалист не знает, кто и с каким запросом к нему идет, не может заранее подготовиться.

Есть ли в организации возможности для карьерного роста?

У нас есть ведущие специалисты, на данный момент их два. Они осуществляют полную проверку документов уже на выходе из МФЦ, перед отправкой в органы власти, чтобы не было возвратов.

Ведь нам самим важно и нужно, чтобы человек к нам пришел ровно 2 раза: первый - подать документы, второй - получить результат.

У ведущего специалиста, соответственно, зарплата выше. Специалист I категории может вырасти до ведущего, так что возможности есть.

Вообще, мы материально стимулируем специалистов, изыскиваем возможности, нам важно удержать профессионалов. Так что повышение зарплат имеет место быть, и это видно, наши специалисты стремятся быть эффективнее.

Но наших специалистов и разбирают с руками и ногами. Например, люди поработали полтора-два года, и сейчас ушли работать в администрацию.

Обучение и работа с новичками

Пока что нет общей для Челябинской области программы обучения специалистов МФЦ. Сейчас мы проводим обучение своими силами. Процесс постоянный, любые изменения в каждой из 178 услуг мы сразу же должны знать. Мы не можем закрыть зал обслуживания и сделать единый день обучения, у нас все дни приемные. Так что обучение проводится в рамках рабочего времени. Мы отчитываемся, обязательно проходит контрольное тестирование.

Новому специалисту для того, чтобы освоиться со всеми услугами минимум нужно полгода. Это даже физически сложно - запомнить такой объем информации и свободно оперировать им.

У нас практикуется система наставничества, мы ее сами разработали. Мы выбираем самых лучших специалистов, которые становятся наставниками для новичков на 1 месяц.

Рабочее место новичка организуется рядом с наставником. Наставника тоже поощряем дополнительно. Это не полноценное обучение, но очень важно, чтобы ввести человека в работу. Дальше уже зависит от самостоятельности, ума и желания нового специалиста. Надо понимать, что новенький специалист не может прийти и сразу быть универсальным.

У нас разработана электронная методичка, каждый специалист имеет к ней доступ. Здесь идет разбивка по органам власти и услугам, которые они предоставляют.

У каждой услуги есть свой административный регламент. Регламент - это основной документ, который оговаривает порядок приема документов, порядок оказания услуги.

Регламент не наш, регламент именно того органа, который оказывает услугу. Эта нормативная база всегда актуальна, наш юрист занимается обновлением. Специалист может себя всегда проверить.

О коллективе

Коллектив вообще дружный, нам невозможно не дружить. У нас взаимовыручка и взаимоподдержка среди специалистов.

Некоторые посетители жалуются, что специалист может встать и отойти с рабочего места во время приема. Нужно понимать, что зачастую специалисту нужно посоветоваться с более опытным коллегой, так как бывают нюансы, сложные вопросы.

На нашем сайте есть пресс-центр и фотогалерея. Мы участвуем во многих мероприятиях, субботниках, проходят выставки поделок и рисунков сотрудников и их детей. Коллектив живет.

Как МФЦ оптимизирует свою работу и решает проблемы?

Конечно, все свои проблемы мы знаем.

Мы проводили анкетирование посетителей, проводили опросы наших специалистов, выявляли все проблемные участки, которые влияют на скорость и качество обслуживания. Это все было сведено в единую программу, по этой программе ведется работа.

Мы ступили в проект “Бережливый город” по производственной системе Росатома, совместно с сотрудниками ПО Маяк. К нам обращается ПО Маяк как заявитель. Это крупный правообладатель. Раньше специалист Маяка приходил с большим количеством дел и занимал сразу несколько окон, либо одного специалиста на целый день. Это было проблемой. Сейчас мы в сотрудничестве добились того, что ПО Маяк перешел, в основном, на электронный документооборот.

Большие временные затраты были выявлены на технологические операции сканирования документов. Теперь этим занимается отдельный специалист, чтобы заявитель меньше находился в процессе обслуживания.

С 1 сентября мы внедрили услуги по выездному обслуживанию заявителей - взяли на заметку для себя положительный опыт коллег из других регионов.

Платные услуги пользуются спросом, например копирование. По правилам работы МФЦ определенный перечень документов мы обязаны копировать. А какие-то документы мы не обязаны копировать вообще. У нас стоят копировальные аппараты. Ими можно воспользоваться, это сокращает время на обработку.

Некоторые услуги мы оказываем онлайн и в электронном виде, это тоже сокращает время обслуживания.

Раньше у нас бывали проблемы с интернетом. Представьте, мы работаем только через интернет, программа АИС МФЦ региональная, она по всей области. Если по каким-то причинам интернет пропадал, мы не отказывали в приеме, но специалисту приходилось все документы заводить вручную, а это дольше. Сейчас у нас есть резервный интернет-канал, так что перебоев с интернетом у нас уже не бывает.

Кроме всего прочего, наши специалисты выезжают в Новогорный и Метлино еженедельно по вторникам с 9 до 13 часов, со своей техникой и аппаратурой.

У нас уже есть фотокомната, оказываем услугу по замене водительского удостоверения. С помощью нашей администрации был закуплен дорогостоящий портативный комплекс для снятия биометрических данных ПК РБП. Решается вопрос о возможности получения в МФЦ загранпаспорта нового образца.

Про терминалы оплаты

Мы создали возможность оплаты всех госпошлин на месте. Раньше стоял один терминал оплаты «Сбербанка». Очереди скапливались. Сейчас мы заключили договоры с «Почта Банком», у нас есть их терминал и их специалист. Разместили терминал «Челябинвестбанка».

Про электронную очередь

Мы упростили взаимодействие с терминалом обслуживания. Раньше нужно было выбирать орган власти, и услуги из списка. Пришли к тому, что это неудобно, заявители часто путаются. Сейчас вы просто берете талон на прием или выдачу. Уже при посещении окна высказываете свой запрос. Мы этот момент упростили для заявителя, чтобы не было проволочек у терминала.

Администраторы и руководство имеют возможность удаленно наблюдать за очередью. Я вижу каждого сотрудника у себя в программе, что он сейчас делает. Кто вызвал, кто обслуживает, кто следующий в очереди. Мы это контролируем.

В будни до 18:30 можно еще зарегистрироваться в очереди, потом уже возможности зарегистрироваться нет, так как конец рабочего дня.

Некоторые жалуются, что невозможно взять талон. Если в электронной очереди уже зарегистрировано оптимальное количество посетителей, то система не выдаст талон. Так что иногда, если человек пришел за час-полтора до закрытия, он может не успеть попасть в очередь.

Предварительная запись

У нас есть предварительная запись, она всегда была. Может быть, не все знают. Есть раздел памятка посетителя на нашем сайте, разные способы записи - через сайт, по телефону, через терминал. Запись через сайт доступна тем, кто зарегистрирован на госуслугах.

Лучше записываться заранее на прием документов. На выдачу мы не советуем записываться, она проходит намного быстрее, и там очередь отсутствует. На консультацию тоже нет смысла записываться - всех, кто к нам приходит, администраторы проконсультируют, никого не отпустят.

Без предварительной записи вы попадаете в живую очередь. Например, вы записались на 12 часов. Это значит, что в 12:00 у всех специалистов в пульте обслуживания высвечивается ваша запись, и первый освободившийся специалист вызывает посетителя с талоном на 12 часов. Соответственно, ему отдается приоритет, а вся живая очередь остается внизу.

Про риелторов

У нас в городе очень много риэлтерских агентств. Мы столкнулись с проблемой - большое число талончиков разбирали риелторы. Когда люди приходят, им остается только живая очередь.

Но на данный момент, я думаю, мы решили этот вопрос, потому что в электронной очереди была введена обязательная регистрация с ФИО. Если к специалисту попадает заявитель с другим именем, мы имеем право отказать. Мы прописали это в правилах работы МФЦ.

Про Госуслуги

Мы - один из центров обслуживания по Госуслугам в городе. Такие же центры, именно по Госуслугам, - это пенсионный фонд, управление соцзащиты населения, ПО Маяк (только для специалистов Маяка), Почта Банк. Они тоже регистрируют на портале.

Наша функция - это зарегистрировать, подтвердить, восстановить, либо удалить учетную запись на Госуслугах. Мы информируем о том, что на портале можно получить определенные услуги. Иногда бывает, что в зале очередь, а люди пришли, например, за справкой об отсутствии/наличии судимости. Мы предлагаем воспользоваться порталом.

У нас есть два рабочих места с компьютерами и два администратора при входе, которые могут помочь. Нужно обращаться к администратору, если хотите поработать с госпорталом.

Мы просим наших специалистов в окнах отправлять людей к администраторам в зал, чтобы не заставлять ждать очередь.

По Госуслугам сейчас ведем работу со школами, чтобы 14-летние регистрировались на портале (с согласия родителей), также проводим работу с военнослужащими.

Может ли специалист МФЦ отказать в приеме?

Мы можем отказать в приеме. Например, если недостаточно документов в пакете. Для каждого случая это прописано в регламенте.

По Росреестру, например, у нас одно основание для отказа - это отсутствие паспорта. Мы в любом случае принимаем документы, а уже сам орган власти может дать отказ. Мы консультируем граждан, если у них что-то не в порядке с пакетом документов, наша обязанность - разъяснить это. По остальным услугам мы имеем право отказать в приеме, если пакет документов неполный.

У нас были очень недовольные посетители, которые считали, что мы не имеем права отказать. Но есть порядок, есть регламент, мы обязаны его соблюдать. Это не наша прихоть.

Если мы необоснованно примем неверный пакет документов, то нам будут предъявлены претензии от органа власти, придет отказ, хотя можно сразу избежать столько административных процедур, прежде чем дойти до результата.

Будущее МФЦ

Сейчас по Челябинской области все МФЦ автономны, нет единоначалия. Каждый центр сам за себя, штатная численность абсолютно разная, финансирование.

В Правительстве Челябинской области уже состоялось заседание, где был рассмотрен вопрос перехода области на централизованную модель организации сети МФЦ, что обеспечит эффективное распределение материально-технических и финансовых ресурсов. На эту реформу мы возлагаем большие надежды.

Также централизация позволит упростить взаимодействие между территориальными органами власти. Ожидается распределение субсидий из бюджета на развитие МФЦ. Очень многие регионы России уже перешли на централизованную систему.

Мы уже не будем муниципальным бюджетным учреждением, будут оптимизироваться рабочие процессы, обучение специалистов поднимется на более высокий уровень. Будут созданы центры обучения на постоянной основе, как в Москве или других регионах. А с 2020 года планируется централизация вообще федеральная.

Так что изменения будут, и мы надеемся, что только к лучшему.

Послесловие

Впечатление от беседы со Светланой Ушаковой осталось глубоко положительное. Очевидно, что люди в организации волнуются за свое дело и делают все возможное для повышения качества своей работы.

Кроме того, каждый посетитель может сам сделать свой поход в МФЦ эффективнее, воспользовавшись сайтом mfcozersk.ru.  Например, предварительная запись существенно сократит время ожидания в очереди, а в разделе “Перечень услуг” можно скачать информацию со списком документов по каждой предоставляемой услуге.

В настоящий момент тема МФЦ и Госуслуг находится на повестке дня, их развитие - это задача федерального уровня. Пройдет не так много времени, и в ВУЗах появятся новые специальности, будут происходить изменения и развитие организации. Логично предположить, что профессия универсального специалиста МФЦ станет еще более востребованной, а условия трудоустройства будут улучшаться. Что еще можно сказать? Приходите работать в МФЦ.

Если вы стали очевидцем какого-либо события, присылайте сообщения, фото и видео на почту редакции panorama@ozersk74.ru, либо через форму добавления новостей, а также в нашу группу «ВКонтакте». Телефон редакции 5-94-14.